KPI's kiezen die je echt gebruikt: zo houd je het bij een handvol

Kort antwoord: een goede KPI (key performance indicator) hoort bij een concreet doel, is eenduidig gedefinieerd, heeft een eigenaar en leidt tot actie als het cijfer verandert. Begin daarom niet bij de cijfers die je toevallig hebt, maar bij de doelen en de beslissingen die je wilt nemen. Houd per doel een handvol KPI's over, en zet alle andere kengetallen op de achtergrond.

Waarom te veel KPI's niet werken

Een dashboard met dertig tegels lijkt compleet, maar niemand kijkt ernaar. Als alles belangrijk is, valt niets meer op. En elk cijfer dat erbij komt, moet ook gedefinieerd, gecontroleerd en uitgelegd worden.

Het omgekeerde gebeurt ook: er is één cijfer dat iedereen kent, bijvoorbeeld de omzet, maar dat zegt pas iets als het al te laat is om bij te sturen. Een goede set KPI's zit daartussen: klein genoeg om te onthouden, breed genoeg om op tijd te zien dat er iets verandert.

Begin bij het doel, niet bij de data

De meest gemaakte fout: kijken welke cijfers er beschikbaar zijn en daar KPI's van maken. Dan meet je wat makkelijk is, niet wat belangrijk is.

Draai het om:

1. Wat wil je bereiken? Bijvoorbeeld: klanten sneller helpen, de marge verbeteren, minder uitval.
2. Welke beslissingen neem je om dat te bereiken? Extra mensen inzetten, prijzen aanpassen, een proces veranderen.
3. Welk cijfer vertelt je wanneer je die beslissing moet nemen? Dat is je kandidaat-KPI.

Pas daarna kijk je of de data er is. Ontbreekt die, dan is dat een nuttige uitkomst: je weet nu welke bron je moet ontsluiten.

De toets: zes vragen per KPI

Leg elke kandidaat langs deze vragen:

• Hoort het bij een doel? Je kunt in één zin zeggen welk doel het meet.
• Leidt het tot een beslissing of actie? Als het cijfer stijgt of daalt, weet je wat je doet. Weet je dat niet, dan is het een interessant getal, geen KPI.
• Is het eenduidig gedefinieerd? Iedereen rekent het op dezelfde manier uit. Wat telt mee, wat niet, over welke periode?
• Heeft het een eigenaar? Iemand die de definitie bewaakt en vragen beantwoordt.
• Komt het automatisch uit een bron? Een KPI die elke maand met de hand wordt samengesteld, wordt na een paar maanden niet meer bijgehouden.
• Is er een norm of richting? Zonder doelwaarde of gewenste richting weet je niet of een uitkomst goed of slecht is.

Voldoet een kengetal op een of meer punten niet, dan hoeft het niet weg. Het verhuist naar de achtergrond: je kunt het opzoeken als een KPI afwijkt en je wilt weten waarom.

Voorlopend en nalopend

Een handige manier om je set compleet te maken is het onderscheid tussen nalopende en voorlopende indicatoren:

• Nalopend (lagging): meet het resultaat achteraf. Omzet, winst, klanttevredenheid, verloop van personeel.
• Voorlopend (leading): meet iets wat dat resultaat beïnvloedt en eerder zichtbaar is. Aantal offertes, doorlooptijd van aanvragen, openstaande taken, ziekteverzuim.

Alleen nalopende KPI's vertellen je wat er is gebeurd, niet wat er gaat gebeuren. Alleen voorlopende KPI's vertellen je niet of het uiteindelijk iets heeft opgeleverd. Kies bij elk doel minstens één van elk.

Leg de definitie vast

Een KPI zonder vastgelegde definitie leidt tot discussie. Telt een creditnota mee in de maand van de factuur of van de creditnota? Is een "actieve klant" iemand die dit jaar iets kocht, of iemand met een lopend contract?

Een korte definitiekaart per KPI voorkomt dat. Een verzonnen voorbeeld:

Leg die definitie één keer vast in de centrale data, niet in elk rapport opnieuw. Dan betekent het cijfer overal hetzelfde. Meer over die stap lees je in Van Excel naar business intelligence.

Valkuilen

• Cijfers voor de show (vanity metrics). Getallen die altijd stijgen en goed voelen, zoals het totaal aantal geregistreerde klanten ooit, maar die geen beslissing sturen.
• Sturen op het cijfer in plaats van op het doel. Zodra mensen worden afgerekend op één getal, gaan ze dat getal optimaliseren, soms ten koste van het doel. Wie op snelheid wordt afgerekend, kan aanvragen te vroeg sluiten. Combineer daarom een snelheids-KPI met een kwaliteits-KPI.
• Gemiddelden die verhullen. Een gemiddelde doorlooptijd van vijf dagen kan betekenen dat alles in vijf dagen gaat, of dat de helft in één dag gaat en de rest in negen. Kijk ook naar de spreiding.
• Te vaak of te weinig verversen. Een KPI waarop je maandelijks stuurt, hoeft niet elk uur te worden bijgewerkt. Een KPI voor dagelijkse planning wel.
• Nooit opruimen. Doelen veranderen. Loop je KPI's een of twee keer per jaar na en schrap wat niet meer wordt gebruikt.

Van KPI naar dashboard

Als de KPI's vastliggen, is het dashboard bijna een formaliteit. Zet de KPI's op het eerste scherm, met hun norm en de ontwikkeling door de tijd. De achtergrondcijfers komen een klik verder, voor wie wil weten waarom een KPI afwijkt.

Daarvoor heb je wel een betrouwbare bron nodig: data die automatisch wordt opgehaald, gecontroleerd en met vaste definities klaarstaat. Hoe je die centraal organiseert, lees je in Datalake of datawarehouse.

Samengevat

• Begin bij doelen en beslissingen, niet bij de beschikbare cijfers.
• Een KPI hoort bij een doel, leidt tot actie, is eenduidig gedefinieerd, heeft een eigenaar, komt automatisch uit een bron en heeft een norm.
• Combineer voorlopende en nalopende indicatoren.
• Leg elke definitie één keer vast, en ruim regelmatig op.

Wil je samen bepalen welke cijfers er voor jouw organisatie echt toe doen, en ze betrouwbaar in een dashboard krijgen? We beginnen bij je vragen en richten de data in binnen je eigen omgeving. Op Business intelligence lees je wat we bouwen: dashboards, rapportages en grafieken die mensen gebruiken. Op Werkwijze lees je hoe we dat in vijf fasen aanpakken, tot en met training van de mensen die ermee werken.